Les fournisseurs de télécommunications canadiens ont besoin d’étiquettes, pas d’échappatoires

Si vous faites partie des 84 % de Canadiens qui affirment qu’ils tenteraient d’abord de résoudre une plainte directement avec leur fournisseur de services de télécommunication, voici une question complémentaire : où iriez-vous si cela ne fonctionnait pas?

Ne vous inquiétez pas si vous ne le savez pas – même si les fournisseurs de services ont la responsabilité de vous le dire, nous savons que la plupart ne le font pas.

« Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils n’avaient pas déposé de plainte », indique une étude récente sur les plaintes en télécommunications déposées auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), l’organisme chargé de résoudre les plaintes concernant les services de télécommunications au Canada, « les répondants ont souvent cité qu’ils n’étaient pas au courant ou ne connaissaient pas la CPRST (71 %) ».

C’est décourageant, étant donné que l’an dernier, moins de la moitié des consommateurs qui ont communiqué avec leur fournisseur ont obtenu une résolution à leur plainte. Malheureusement, 97 % de ces consommateurs n’ont pas été informés de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de télécommunications, malgré les obligations strictes des fournisseurs de services à cet égard.

Il est monnaie courante que les consommateurs se heurtent à des obstacles fondamentaux et inutiles lorsqu’ils naviguent dans le secteur des télécommunications au Canada, même si la connectivité devient de plus en plus centrale à la participation économique et sociale. Cela est tout aussi vrai pour le dépôt de plaintes concernant les services que pour la sélection de forfaits téléphoniques ou Internet.

Aujourd’hui, en cette Journée mondiale des télécommunications, nous avons l’occasion de changer cela en réaffirmant un engagement fondamental : les Canadiens ne doivent pas seulement être connectés, mais aussi informés. Trop de consommateurs canadiens font face à trop d’obstacles inutiles liés à l’information lorsqu’ils traitent avec des fournisseurs de services.

Plutôt que d’exiger que cette information soit rendue plus accessible, le gouvernement semble déterminé à offrir aux entreprises de télécommunications de la publicité gratuite pour se présenter comme des citoyens corporatifs modèles, comme le fait régulièrement le gouvernement fédéral, par exemple en faisant la promotion gratuite de la Journée « Bell Cause pour la cause » sur ses réseaux sociaux. Ce n’est pas une mauvaise affaire pour une entreprise qui est déjà l’un des plus grands bénéficiaires de contrats gouvernementaux.

La relation entre les représentants gouvernementaux et les principaux fournisseurs de services de télécommunication incarne déjà la capture réglementaire. L’un de nos récents ministres, qui détenait le portefeuille responsable de la réglementation de cette industrie, a rejoint la haute direction de Rogers deux ans après avoir quitté ses fonctions. Le ministre de l’Industrie qui l’a suivi a rapidement approuvé la fusion Rogers-Shaw, consolidant davantage le pouvoir monopolistique dans le secteur.

Il y a eu quelques lueurs d’espoir ces dernières années, comme la nomination d’une personne issue du milieu de la concurrence à la présidence du CRTC. Cependant, les dés sont pipés contre l’intérêt public et les groupes de la société civile qui plaident pour que les entreprises facilitent la compréhension des forfaits, des prix et des obligations, ou le dépôt de plaintes.

Les tactiques d’obscurcissement et le manque d’accès à une information claire et facile à comprendre constituent un obstacle persistant. Cela est particulièrement vrai dans le marché des services mobiles, où comparer les forfaits entre fournisseurs peut être difficile, même pour les utilisateurs bien informés qui doivent naviguer dans un langage marketing vague, des divulgations incohérentes et des informations incomplètes.

Pour aider à résoudre ce problème, nos organisations, la Clinique d’intérêt public et de politique d’internet du Canada Samuelson-Glushko (CIPPIC) et OpenMedia, ont récemment demandé au CRTC de mettre en œuvre des étiquettes normalisées pour les services mobiles et Internet.

Ces étiquettes présenteraient les conditions clés telles que le prix, les limites de données, la durée des contrats et les frais excédentaires dans des formats clairs, cohérents et comparables. Elles sont conceptuellement similaires aux étiquettes nutritionnelles sur les produits alimentaires et inspirées par une idée convaincante : les consommateurs devraient comprendre ce qu’ils achètent.

Le CRTC a récemment proposé de telles étiquettes pour les services Internet résidentiels. Cependant, leur proposition ne s’étend pas actuellement aux services mobiles. Cette omission laisse une lacune importante, affectant un service essentiel pour la plupart des Canadiens. Les mêmes normes devraient couvrir les deux.

Les données de sondage et les plaintes confirment que les clients de services mobiles rencontrent fréquemment des problèmes liés à des pratiques de facturation peu claires, des frais inattendus et de la confusion concernant les conditions des forfaits. Le CRTC pourrait prévenir ces problèmes en exigeant une information normalisée et accessible. Les preuves suggèrent également que les consommateurs souhaitent ce type de réforme pour prendre des décisions plus éclairées lorsqu’ils comparent les forfaits. Cela encouragerait les fournisseurs à se faire concurrence sur la qualité du service et le prix.

Les fournisseurs de services de télécommunication devraient également présenter cette information dans des formats lisibles par machine pour permettre aux outils de comparaison tiers de soutenir le choix des consommateurs et d’améliorer la transparence du marché de manière plus large, en créant des outils qui aident le Canadien moyen.

Tout comme les consommateurs s’attendent à un étiquetage clair pour d’autres biens et services de base, ils devraient pouvoir s’attendre à de la clarté lors de la sélection d’un forfait téléphonique ou Internet. Des exigences d’étiquetage normalisées et exécutoires sont une étape pratique qui n’a que trop tardé vers une plus grande équité dans le marché des télécommunications au Canada.